服務認證
服務認證的由來
認證是市場經濟的產物，眾所周知，ISO 9001認證能有效促進服務組織的管理能力保持、改進和提升，然而其對顧客體驗感知的服務特性的影響甚微。隨著工業(yè)經濟邁向服務經濟，服務貿易，尤其是多邊服務貿易和全球化服務貿易的發(fā)展，催生了服務認證。較之于工業(yè)發(fā)展以及產品認證來說，服務業(yè)以及服務認證發(fā)展的歷史比較短。然而服務經濟的出現對服務認證的需求日益強烈，服務認證呈現了快速成長的趨勢。
服務認證的概述
服務認證是一種第三方合格評定活動，服務認證是由具有獨立性和專業(yè)性的認證機構向相關方證實某項服務產品滿足規(guī)定要求，并出具證明文件的一項活動。服務認證對象是一項服務或服務產品。服務認證是一項系統(tǒng)工程，雖然國際標準將服務和產品認證的管理與技術規(guī)范視作類同，但是其技術領域與產品認證技術具有顯著的差異之處，典型的特征差異是：服務形成和交付往往同時發(fā)生，產品生產和交付通常處在不同階段，且服務的結果受制于服務提供者與顧客的交互作用，即相同的服務，因顧客不同而影響到服務的成功與否。服務認證對象是服務組織提供的某項服務，不是服務組織本身，也不是服務組織的管理體系。
服務認證的益處
•促使服務組織深入理解服務特性和顧客感受；
•促進服務組織能夠提供規(guī)范一致的服務；
•提高服務管理水平，獲得持續(xù)改進機會；
•提高顧客滿意水平，鞏固市場地位；
•為消費者提供透明、可信和可靠的消費環(huán)境；
•提高服務信息對稱性，增強消費意愿。